На правах рекламы

ПИШИТЕ НАМ НА:

ОПЫТ БОРЬБЫ С ПОТЕРЯМИ

Покупатели

   Ну а теперь поговорим о наболевшем. Наши покупатели, которые несут нам в своих кошельках нашу будущую зарплату, могут и с собой что-нибудь незаметно уносить. Как же быть?
   Борьба с потерями от рук покупателей начинается ещё при входе в магазин. Исправные шкафчики для хранения сумок нам в этом помогают. Оставленная сумка и взятая в руки корзина или тележка облегчит персоналу процесс контроля. Но не стоит бороться за это в прямом смысле слова. Если покупатель отказывается оставить сумку – это ещё не повод для войны. Всё в тех же «Правилах поведения» написано: «В случае категорического отказа покупателя оставить свои вещи, следует спросить «Вы согласитесь показать при выходе Вашу сумку охраннику?». Если согласиться – это хорошо, не забудьте проверить.
   По примерным подсчётам:
      - согласятся оставить сумку – 80%;
      - согласятся предъявить на выходе сумку – 15%;
      - остальные 5 % придется сопровождать по залу.
   Кроме того, увидев в зале покупателя без корзины, с полными руками покупок, которые он придерживает, чуть ли не подбородком, подайте ему корзину. И покупателю приятно – о нём позаботились – и вам спокойнее, что он не начнёт рассовывать по карманам то, что уже не помещается в руках.
   Грамотная расстановка персонала в ТЗ очень помогает борьбе с потерями. А, ещё лучше, чтобы сотрудники были закреплены каждый день за какими-то конкретными рядами, не обязательно за одними и теми же. (Некоторые директора прямо в графике работы указывают, какая часть ТЗ сегодня закреплена за каким человеком). Это обеспечивает большую ответственность сотрудника и ставит перед ним конкретную выполнимую задачу. Он отвечает не только за ситуацию с товаром и ценниками в этих рядах, но и следит за поведением покупателей. Это избавляет директора от неоправданных «кучкований» персонала и от поисков ответственных, если что-то в зале не так.
   Очень трудно выделить в толпе человека, который собирается украсть. Но некоторые признаки всё-таки есть. Внешне такой человек может и не выделяться ничем. Опыт показывает, что не только бомжи и дети школьного возраста являются «группой риска». Это может быть и респектабельный на вид посетитель, хорошо одетый совершенно приличный на первый взгляд. Но поведение человека, решившего что-нибудь украсть, всё же несколько отличается. Он обычно стремиться к уединению – ищет ряд, где никого нет или ждёт, пока из ряда уйдут люди; старается отвернуться от продавцов или других посетителей, чаще оглядывается, подолгу топчется на одном месте, прячет глаза, неоправданно возвращается к одним и тем же рядам. К такому подозрительному человеку лучше подойти, спросить, чем вы могли бы ему помочь, внимательно взглянуть в глаза. (Это тоже психологическая хитрость: когда вы с человеком встретились взглядом, вероятность того, что он украдёт, гораздо меньше), затем сопроводить по залу до выхода. (Можно незаметно, а можно и так, чтобы он это видел). Если вы по какой-то причине не можете сделать этого сами – передайте его «по эстафете» другому сотруднику в зале. Кроме того, если вы не подошли к подозрительному покупателю, то можно использовать и такой способ: запомните наиболее значимый товар, отобранный покупателем, кажущимся вам подозрительным, а при оплате товара посмотрите, есть ли он в корзине.
   При проходе покупателем кассы, кассиру и продавцу, находящемуся на выходе, следует обращать внимание на то, чтобы покупатели не проносили товар неоплаченным под кассовым терминалом.
   Иногда, расплачиваясь за товар в корзине, люди забывают оплатить товар, зажатый под мышкой или в руке. Это может произойти как намеренно, так и случайно. Напомните им об этом товаре, Уточните, оплачен ли он.
   Сотрудник, находящийся у выхода из магазина, не должен отлучаться со своего рабочего места ни на минуту, пока его не заменит кто-нибудь другой из персонала. Известны случаи, когда, набрав пару корзин товара, покупатель просил охранника поднести ещё спайку воды, и, пока тот ходил, спокойненько выносил всё, что набрал, в толпе мимо кассы. Или же покупатель просит разрешения вынести часть товара (обычно объёмную и дорогую) в машину, а перед кассой остаётся корзина с остальным “его” товаром. Если в этот момент охранник не проверит у него чек – скорее всего вынесенный товар и “покупателя” никто больше не увидит. А корзина с остальным товаром останется в магазине “для отвода глаз”.
   Если вы задержали вора, проведите его в кабинет директора и действуйте в соответствии с «Инструкцией по правилам пресечения хищений в магазинах «Магнит»».
   Обращайте внимание на поведение малышей. Они часто берут из коробок понравившиеся яркие упаковки, а родители могут этого и не замечать, занятые выбором товара. В этом случае также отследите судьбу товара, попавшего в руки ребёнка.

Мерчендайзинг

   Какое он имеет отношение к борьбе с потерями? Прямое. Управляйте пространством магазина! Товар, которому особенно грозят потери, лучше расположить ближе к кассам или, хотя бы, в зоне прямой видимости кассиров. Не так важно в данном случае, как далеко от кассира он будет находиться. Конечно, мы с вами знаем, что кассирам большую часть времени не до осмотра зала, но, тем не менее, тут срабатывает психологический фактор: «Нахожусь в зоне прямой видимости – значит, могут увидеть».
   Кроме того, существует ещё и такой нюанс: товар, выставленный аккуратно (пусть даже и в коробках) производит впечатление хозяйского, а товар, наброшенный кучей, в беспорядке, психологически воспринимается как ничей. И рука так и тянется помочь ему обрести хозяина.

   И, в заключении хотелось бы напомнить: всеми своими действиями, направленными на борьбу с потерями, мы затрудняем хищения. Добиться нулевых потерь, к сожалению, нельзя, но стремиться к этому нужно!

Другие статьи по теме:

Проведение инвентаризации
Кто контролирует магазин
Как сделать магазин рентабельным

VISION International People Group

  На правах рекламы